Skundų nagrinėjimo tvarka

Mūsų įmonė į kiekvieną skundą žiūri rimtai ir siekia juos išspręsti efektyviai bei sąžiningai. Mūsų skundų nagrinėjimo tvarka atitinka Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) 2023/1114 dėl kriptoturto rinkų (MiCA), įsigaliojusį nuo 2025 m. sausio 1 d.
Svarbu: Skundas turi būti pateiktas per 3 (tris) mėnesius nuo tada, kai Klientas sužino apie savo teisių ar interesų pažeidimą.
Šiame puslapyje pateikiamos instrukcijos, kaip pateikti skundą, kokie yra sprendimo terminai ir kokių veiksmų imamasi.

Kas gali pateikti skundą?

Skundų nagrinėjimo procesas yra skirtas:

  • Privatiems klientams – fiziniams asmenims, kurie naudojasi CoinGate paslaugomis asmeniniams tikslams.
  • Verslo klientams – įmonėms ir organizacijoms, kurios naudoja CoinGate mokėjimų apdorojimo sprendimus.

Pasirinkite tinkamą formą, kad pradėtumėte procesą:

Skundo pateikimo procesas

  1. Atsisiųskite formą
    Formą galite atsisiųsti iš mūsų svetainės arba savo CoinGate paskyros.

  2. Pateikite užpildytą formą
    Siųskite ją el. paštu: complaints@coingate.com

  3. Gaukite patvirtinimą
    Gausite patvirtinimą, kad skundas gautas ir peržiūrimas.

  4. Peržiūra ir priimtinumas
    Jei skundas nepriimtinas, informuosime jus apie atmetimą arba paprašysime papildomos informacijos. Jei skundas priimtinas, įvertinsime, ar jį galima išspręsti nedelsiant.
  5. Sprendimo procesas
    Jei įmanoma išspręsti nedelsiant – atsiųsime sprendimą iš karto.

    Jei reikalingas tolesnis nagrinėjimas – pakviesime jus į Avokaado platformą, kur su jūsų patvirtinimu įkelsime skundą į sistemą tolimesniam apdorojimui.

  6. Galutinis patvirtinimas
    Kai sprendimas jus tenkins, paprašysime į Avokaado patalpintas išvadas pasirašyti skaitmeniniu būdu.

Kaip mes nagrinėjame jūsų skundą

  1. Pradinis peržiūrėjimas
    Peržiūrime gautus skundus ir įsitikiname, kad forma užpildyta tinkamai.

  2. Registravimas
    Sukuriamas Jira įrašas stebėjimui.

  3. Pirminis tyrimas
    Jei būtina, skundas įkeliamas į Avokaado. Būsite paprašyti patvirtinti įkeltą skundo formą.

  4. Atsakingų darbuotojų paskyrimas
    Po patvirtinimo, į procesą įtraukiami CoinGate specialistai.

  5. Sprendimas ir komunikacija
    Parengiame sprendimo planą ir jį jums pristatome. Jei sprendimas jus tenkina – prašysime skaitmeninio parašo.

  6. Galutinis patvirtinimas
    Gavus jūsų parašą, dokumentą pasirašo mūsų generalinis direktorius ir atsakingi darbuotojai. Skundas žymimas kaip išspręstas.

Sprendimo terminai

Skundus skirstome pagal svarbos kategorijas. Pastaba: Į terminus įtraukti dokumentų peržiūros, patvirtinimo ir pasirašymo procesai. Rekomenduojama taikyti 10 % rezervą (pvz., +3 dienos žemos svarbos skundams).

Skundo tipas Kategorija Sprendimo terminas
Skundo priėmimas – Per 10 darbo dienų nuo gavimo
Skundo sprendimas Žema Per 30 darbo dienų nuo priėmimo
Skundo sprendimas Vidutinė Per 10 darbo dienų nuo priėmimo
Skundo sprendimas Aukšta Per 5 darbo dienas nuo priėmimo

Neatsakyti skundai

Skundai laikomi baigtais, jei per nustatytą terminą negaunamas atsakymas:

Skundo tipas Terminas
Nepriimtinas skundas 10 d. d.
Žemos svarbos skundas 30 d. d.
Vidutinės svarbos skundas 10 d. d.
Aukštos svarbos skundas 5 d. d.

Skundų atmetimo kriterijai

CoinGate turi teisę atmesti šiuos skundus:

  • Pasikartojantys skundai – jau nagrinėjami ar išnagrinėti, pavyzdžiui, teismuose.
  • Anoniminiai skundai – be pakankamos pareiškėjo identifikacijos.
  • Pavėluoti skundai – pateikti po 3 mėnesių termino.

Kaip naudotis ir prisijungti prie Avokaado

Jei skundui reikalingas išsamesnis tyrimas:

  1. Kvietimas į Avokaado – gausite el. paštu.
  2. Registracija – sekite nuorodą ir sukurkite paskyrą.
  3. Patvirtinimas – peržiūrėkite ir patvirtinkite skundo formą Avokaado platformoje.

Susisiekite su mumis

Jei turite klausimų ar reikia pagalbos naudojantis Avokaado, kreipkitės el. paštu: support@coingate.com.